Curso: Estrategias para Superar las Expectativas del Cliente.
Objetivos
Este curso ilustrará procesos para identificar, resolver y monitorear la atención de los clientes, mientras se va midiendo el crecimiento del negocio a través del nivel de lealtad de clientes.
Al término de este curso los participantes serán capaces de:
- Identificar los pasos requeridos para dar mayor satisfacción a los clientes.
- Desarrollar un plan de acción para comenzar la implementación o mejora del proceso de atención y servicio al cliente.
Contenido del curso
- Repaso e venta tradicional vs venta consultiva
- 6 objeciones mas comunes
- Cuatro etapas para la administración de objeciones
- Recapitulación (ejercicio)
- Sección 1 (modulo de satisfacción del cliente)
- Ejercicio
- Lealtad del cliente
- Para nuestro negocio (retención del ventas)
- Reto para la lealtad del cliente
- Sección 2 (modulo entendiendo la corriente del comportamiento humano)
- Emociones
- El cliente y usted
- Estimulo respuesta
- Corriente del comportamiento humano
- Ejercicio
- Pensamiento interiores de los gerentes
- Con los asesores y vendedores
- Pensamientos basados en guiones
- Control de las relaciones a través de relaciones de pensamiento
- Renovando su programa mental( realista no realista )
- Ejercicio
- Sección 3 (estrés y personalidades)
- Esta usted estresado?
- Ejercicio (test de estrés)
- Serie 1
- Serie 2
- resultados
- causas de estrés
- identificando las causas de estrés
- definiendo el estrés
- ejercicio (identificando las causas de estrés)
- efectos de un estrés prolongado (físicos y emocionales, laborales)
- ¿como funciona el estrés?
- Administración del estrés
- Ejercicio (las 3 situaciones de mayor estrés)
- Estrés y su personalidad
- ¿Como las diferentes personalidades reaccionan en situación de estrés?
- Ejercicio (estrés y personalidad, juego de asociación)
- Sección 4; técnicas para la satisfacción del cliente)
- Previniendo la insatisfacción
- Técnicas para satisfacer al cliente
- Pensamiento interiores interactivos
- Emociones y reacciones controladas
- Dispersar la rabia
- Ejercicio (Negociación de una solución y el tipo de personalidad )
- Negociando con (negociando con las diferentes tipos de personalidad, dominante, amigable, analítico, y expresivo)
- Ejercicio (evaluación de casos 1 y 2)
- Evaluación final
- En resumen se observara.
- Proceso de fidelización de los clientes.
- Conocimiento de los clientes. Base de datos.
- Proceso de atención y servicio al cliente. Solución de problemas.
- Figura del defensor del cliente en el proceso de solución de problemas.
- Sistema de medición y monitoreo de quejas y soluciones.
Dirigido a
Gerentes y VendedoresMetodología
Teórico Práctica:
- Disertación
- Videos
- Dinámicas de Grupo
- Relajación para impartir el conocimiento a través de técnicas de Súper-aprendizaje y Coaching Gerencial
- Filmación