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Curso: Estrategias para Superar las Expectativas del Cliente.

Duración

Dieciseis (16) horas

Participanes

20

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Categorías:

Cursos

Objetivos

Este curso ilustrará procesos para identificar, resolver y monitorear la atención de los clientes, mientras se va midiendo el crecimiento del negocio a través del nivel de lealtad de clientes.

Al término de este curso los participantes serán capaces de:

Identificar los pasos requeridos para dar mayor satisfacción a los clientes.
Desarrollar un plan de acción para comenzar la implementación o mejora del proceso de atención y servicio al cliente.

Contenido del curso

Repaso e venta tradicional vs venta consultiva
6 objeciones mas comunes
Cuatro etapas para la administración de objeciones
Recapitulación (ejercicio)
Sección 1 (modulo de satisfacción del cliente)
Ejercicio
Lealtad del cliente
Para nuestro negocio (retención del ventas)
Reto para la lealtad del cliente
Sección 2 (modulo entendiendo la corriente del comportamiento humano)

- Emociones
- El cliente y usted
- Estimulo respuesta
- Corriente del comportamiento humano

Ejercicio

- Pensamiento interiores de los gerentes
- Con los asesores y vendedores
- Pensamientos basados en guiones
- Control de las relaciones a través de relaciones de pensamiento
- Renovando su programa mental( realista no realista )
- Ejercicio

Sección 3 (estrés y personalidades)
Esta usted estresado?
Ejercicio (test de estrés)
Serie 1
Serie 2
resultados
causas de estrés
identificando las causas de estrés
definiendo el estrés
ejercicio (identificando las causas de estrés)
efectos de un estrés prolongado (físicos y emocionales, laborales)
¿como funciona el estrés?
Administración del estrés
Ejercicio (las 3 situaciones de mayor estrés)
Estrés y su personalidad
¿Como las diferentes personalidades reaccionan en situación de estrés?
Ejercicio (estrés y personalidad, juego de asociación)
Sección 4; técnicas para la satisfacción del cliente)
Previniendo la insatisfacción
Técnicas para satisfacer al cliente
Pensamiento interiores interactivos
Emociones y reacciones controladas
Dispersar la rabia
Ejercicio (Negociación de una solución y el tipo de personalidad )
Negociando con (negociando con las diferentes tipos de personalidad, dominante, amigable, analítico, y expresivo)
Ejercicio (evaluación de casos 1 y 2)
Evaluación final
En resumen se observara.
Proceso de fidelización de los clientes.
Conocimiento de los clientes. Base de datos.
Proceso de atención y servicio al cliente. Solución de problemas.
Figura del defensor del cliente en el proceso de solución de problemas.
Sistema de medición y monitoreo de quejas y soluciones.